Cliente insatisfeito: entenda como lidar com os que reclamam

Os funcionários dos postos de combustíveis precisam estar atentos à qualidade do atendimento. Um dos motivos é a necessidade de evitar problemas com um cliente insatisfeito.

Por causa das redes sociais, um pequeno desentendimento pode ter grandes proporções e afetar negativamente a imagem de uma empresa. Por isso, é muito importante ter uma comunicação eficiente e uma relação com o consumidor pautada na honestidade e na transparência.

Neste post, destacamos medidas que contribuem para ter um bom relacionamento com os fregueses que ficam insatisfeitos em alguns momentos. Confira!

Ouvir a demanda com paciência

Quando o consumidor está nervoso, manter a calma é a única forma de evitar que a situação se complique. A arrogância e a agressividade não ajudam em nada e ainda tornam o caso mais difícil de ser resolvido.

Os empregados devem ouvir o cliente com paciência para entenderem o motivo da reclamação. É primordial que eles tentem se colocar no lugar do freguês. Assim, fica mais fácil chegar a um acordo e manter o consumidor fiel ao posto.

Mostrar segurança nas respostas

Ao responder os questionamentos de um cliente nervoso, é essencial que o funcionário mostre segurança nas informações relacionadas à resolução da demanda. O uso de expressões que denotam dúvida (talvez, provavelmente etc.) deve ser evitado.

O ideal é dar respostas afirmativas, mesmo que seja uma previsão de quando o problema será solucionado. A postura verbal e a oralidade do empregado precisam indicar que a situação será contornada o mais rápido possível.

Oferecer para o cliente insatisfeito algo em troca

Por mais que os funcionários sejam treinados e capacitados, existe a possibilidade de haver um erro no atendimento. Para evitar que a imagem do posto de combustível seja prejudicada, a iniciativa é admitir o equívoco.

A humildade contribui para provar que a empresa está disposta a melhorar e a evitar que o problema se repita novamente. Além disso, é interessante oferecer algo em troca para o cliente não sair insatisfeito.

Por exemplo, um consumidor não gostou de como o carro foi lavado no posto. Nesse caso, é possível oferecer um desconto em algum produto ou serviço que ele esteja interessado. Dessa maneira, é viável minimizar o problema e manter o freguês, o que é muito importante em um cenário de alta concorrência.  

Manter contato com o cliente após a reclamação

Uma maneira de mostrar respeito pelo cliente é consultá-lo após a resolução de uma demanda mais complicada. O ideal é que o gerente entre em contato para saber como o consumidor avalia a conduta do posto.

Essa medida é relevante para construir uma relação sadia com o público e identificar erros que devem ser eliminados. Além disso, é um modo de priorizar a melhoria contínua da empresa e o aumento do nível de satisfação dos clientes.  

Prometer apenas o que pode ser cumprido

Fornecer uma informação equivocada para um freguês é um erro gravíssimo. Jamais prometa algo que não possa cumprir. Ninguém gosta de se sentir enganado. Para qualquer tipo de negócio, é muito ruim comunicar que um problema foi resolvido se, na verdade, isso não aconteceu.

A mentira e a falta de comprometimento são fatores que afastam os consumidores. Além disso, a credibilidade do posto de combustível fica bastante afetada, o que impacta negativamente nas vendas.

Se você tem dúvidas ou dicas interessantes sobre como se relacionar com um cliente insatisfeito, deixe agora mesmo o seu comentário neste post. A sua contribuição é muito importante para nós!