4 dicas para você conseguir lidar com clientes insatisfeitos no teu posto

Por: Webposto

Lidar com a insatisfação de um cliente é uma situação quase inevitável em qualquer empresa. E quando falamos de um posto de combustível, onde a movimentação na pista é constante, é quase impossível reduzir esse tipo de casos em sua totalidade – independentemente da competência e do treinamento da sua equipe de frentistas.

Esse tipo de situação exige jogo de cintura dos funcionários. Levando em conta que estamos na era das redes sociais, onde uma simples reclamação pode alcançar milhares de pessoas, o cuidado precisa ser redobrado. Não é uma questão de estar certo ou errado. Saber lidar com um cliente insatisfeito é uma maneira prática de evitar prejuízos, ainda que a recorrência dessas reclamações, de fato, pode mostrar que há algo de errado internamente.

Entretanto, nada disso é um bicho de sete cabeças. Por isso, montamos este artigo com quatro dicas para você conseguir lidar com clientes insatisfeitos no seu posto. Confira!

Dê atenção ao seu cliente com paciência

Antes de mais nada, respire fundo! Tratar com desdém a reclamação do cliente, independentemente se ela for mais ríspida ou não, só vai piorar a situação.

O primeiro passo para resolver a situação da melhor maneira possível é dar atenção ao que o consumidor quer dizer. Mostre-se solícito e, principalmente, coloque-se no lugar do outro, isso vai tornar a resolução da questão bem mais fácil. Enxergue a situação como um pedido de ajuda.

Argumentação segura

Assim como tudo na vida, muitas vezes você estará certo ou errado diante de uma situação. Se estiver certo, faça sua argumentação com calma, como forma de educar o cliente. Mas lembre-se: a insatisfação não é um ataque pessoal, ok?

Sua resposta precisa ser clara e concisa, de preferência evitando qualquer expressão que denote dúvidas (“eu acho”, “não sei”), pois transmitirá uma mensagem de que você não é capaz de solucionar o problema. Seja gentil, mas tenha sempre uma postura firme.

Se estiver errado, não hesite em admitir o erro e peça desculpas imediatamente – não é vergonha nenhuma admitir! O frentista muitas vezes está sujeito a erros (no abastecimento, por exemplo), mas tudo tem uma solução. O momento é de tranquilizar o cliente, o que fará com que o próprio nível da conversa seja mais assertivo.

Ofereça uma solução (ou uma recompensa)

No fim das contas, o cliente está à procura de uma solução. Portanto, é importante que você se articule para oferecê-la. É possível fazer isso antes mesmo do problema aparecer: há situações que são mais recorrentes, portanto, é preciso que você saiba agir preventivamente.

Por exemplo, estão sem gasolina comum e apenas aditivada? Assim que o cliente chegar pedindo o abastecimento com a comum, informe o problema (falta do combustível) mas imediatamente ofereça uma condição diferenciada no abastecimento com a aditivada. Ele pode ter um desconto, se possível, ou um brinde.

Ainda neste sentido, que tal oferecer uma recompensa para o seu cliente? Se um cliente não gostou de como ficou a lavagem do carro, por exemplo, é possível oferecer que o serviço seja refeito ou até mesmo propor algum tipo de desconto em outro serviço.

Acompanhe a situação

O problema não acaba quando o cliente deixa o seu posto. É imprescindível que você mantenha contato com ele após o ocorrido, sobretudo se o problema for mais complexo.

Essa atenção fará com que o cliente ganhe confiança no seu trabalho e é possível que ele se torne até em um defensor da sua marca. Ou seja, uma situação constrangedora pode se transformar em fidelização para o seu posto.

Lembre-se sempre dessa frase: problemas vão aparecer, o importante é como lidamos com eles.

Programa de Fidelidade como aliado

E quando falamos em reter esse cliente e oferecer benefícios e vantagens para ele continuar frequentando o seu negócio, nada melhor do que um programa de fidelidade.

Empresas que se utilizam de programas de fidelidade, veem uma crescente em seu negócio. Além de se tornarem um diferencial perante a concorrência, veem um aumento em seu ticket médio. Afinal, o famoso marketing boca a boca, ou seja, aquele que é passado adiante, aumenta o volume de movimento no local.