Como lidar com reclamações de clientes no posto de combustível?

Melhorar o atendimento e aperfeiçoar os produtos e serviços são medidas tomadas por empresas que desejam ser mais eficientes na fidelização de clientes. Embora desagradáveis a princípio, as reclamações de clientes podem ser o melhor feedback para identificar as mudanças necessárias. 

Essas queixas são valiosas para você entender exatamente o que os consumidores desejam, readequar seus processos, captar e fidelizar muitos clientes.

Quer saber como fazer isso no seu negócio? Confira agora 5 dicas para contornar esse problema:

1. Direcione o cliente a um local apropriado

Mesmo que o consumidor seja tratado com gentileza, nunca se sabe a dimensão que as atitudes de uma pessoa insatisfeita pode tomar diante desses casos. 

Então, se for possível, leve o cliente a um local mais reservado. Tal atitude permitirá que, mesmo que ele adote um tom mais exaltado, o momento seja particular. 

2. Ouça as reclamações de clientes

Uma boa alternativa é começar perguntando: “Como posso ajudá-lo”? Ouça o cliente atentamente. Faça perguntas para esclarecer pontos que não foram bem explicados. Procure falar o mínimo possível e deixe que ele se expresse. 

Faça também um registro das reclamações recebidas. Elas permitirão identificar queixas pontuais ou frequentes.

Um detalhe: não faça promessas neste momento. Agradeça a sinceridade, diga que essas opiniões são utilizadas para melhorar os serviços e que a questão será analisada com cuidado. 

3. Analise as observações

Com o levantamento feito, você poderá identificar as reclamações que são realmente frequentes, o que significa que, provavelmente,a sua empresa está falhando sistematicamente neste ponto. 

A partir daí, é importante pensar em medidas para solucionar o problema.

Não veja a queixa como algo totalmente negativo. Afinal, no momento da reclamação, o que esses clientes fizeram foi revelar o provável motivo pelo qual outros tantos não utilizam os serviços do seu posto.

Portanto, trabalhe na correção desses pontos para receber e cativar outros consumidores. 

4. Treine seus atendentes

Na maioria das vezes, os atendentes com os quais o cliente tem contato são os frentistas. Porém, é possível que ele também tenha algum tipo de interação com os funcionários de uma loja de conveniência ou outro ponto comercial que você tenha estabelecido no local.

O fato é que todos os funcionários precisam ser treinados.Como receber o cliente, comunicação verbal e corporal amigável, a oferta de serviços adicionais, agradecimento e despedida: tudo deve ser ensinado. 

5. Otimize os processos

Uma das formas mais eficientes de corrigir os erros apontados por meio das reclamações é aderindo à otimização dos processos.

Isso pode envolver:

• alteração na escala de trabalho para proporcionar atendimento mais ágil nos horários de pico;
• disponibilização de máquinas para pagamento com cartão em cada bomba;
• redistribuição de funcionários nos diferentes setores, entre outras possibilidades.

Imagine uma situação comum: atualmente, muitas pessoas só pagam com cartões. O transporte de dinheiro em espécie está cada vez mais raro. Por incrível que pareça, alguns postos dificultam este tipo de transação.

Não é raro que o cliente precise descer do carro e se dirigir até a loja de conveniência para finalizar o pagamento. Além do incômodo, o processo é mais demorado e pode criar uma fila no caixa, atrasando o abastecimento de outros carros.

Não seria mais simples disponibilizar máquinas para pagamento com cartão direto na bomba, sem que o cliente precise sequer sair do carro? 

A atenção às críticas negativas e a habilidade de ouvir e considerar as reclamações dos clientes pode transformar um risco aparente em oportunidade.

Caso você demonstre real interesse em manter a clientela, a imagem do seu negócio tem uma aceitação melhor, podendo inclusive transformar os detratores em promotores da marca.

E aí, entendeu como utilizar as reclamações de clientes para melhorar o atendimento e otimizar os seus processos? Quer outras dicas para ajudar na gestão de seu posto de combustível? Curta a nossa página no Facebook e fique por dentro das novidades!