Como lidar com reclamações de clientes no posto de combustível?

Melhorar o atendimento e aperfeiçoar os produtos e serviços são medidas tomadas por empresas que desejam ser mais eficientes na fidelização de clientes. Embora desagradáveis a princípio, as reclamações de clientes podem ser o melhor feedback para identificar as mudanças necessárias. 

Essas queixas são valiosas para você entender exatamente o que os consumidores desejam, readequar seus processos, captar e fidelizar muitos clientes.

Quer saber como fazer isso no seu negócio? Confira agora 5 dicas para contornar esse problema:

1. Direcione o cliente a um local apropriado

Mesmo que o consumidor seja tratado com gentileza, nunca se sabe a dimensão que as atitudes de uma pessoa insatisfeita pode tomar diante desses casos. 

Então, se for possível, leve o cliente a um local mais reservado. Tal atitude permitirá que, mesmo que ele adote um tom mais exaltado, o momento seja particular. 

2. Ouça as reclamações de clientes

Uma boa alternativa é começar perguntando: “Como posso ajudá-lo”? Ouça o cliente atentamente. Faça perguntas para esclarecer pontos que não foram bem explicados. Procure falar o mínimo possível e deixe que ele se expresse. 

Faça também um registro das reclamações recebidas. Elas permitirão identificar queixas pontuais ou frequentes.

Um detalhe: não faça promessas neste momento. Agradeça a sinceridade, diga que essas opiniões são utilizadas para melhorar os serviços e que a questão será analisada com cuidado. 

3. Analise as observações

Com o levantamento feito, você poderá identificar as reclamações que são realmente frequentes, o que significa que, provavelmente,a sua empresa está falhando sistematicamente neste ponto. 

A partir daí, é importante pensar em medidas para solucionar o problema.

Não veja a queixa como algo totalmente negativo. Afinal, no momento da reclamação, o que esses clientes fizeram foi revelar o provável motivo pelo qual outros tantos não utilizam os serviços do seu posto.

Portanto, trabalhe na correção desses pontos para receber e cativar outros consumidores. 

4. Treine seus atendentes

Na maioria das vezes, os atendentes com os quais o cliente tem contato são os frentistas. Porém, é possível que ele também tenha algum tipo de interação com os funcionários de uma loja de conveniência ou outro ponto comercial que você tenha estabelecido no local.

O fato é que todos os funcionários precisam ser treinados.Como receber o cliente, comunicação verbal e corporal amigável, a oferta de serviços adicionais, agradecimento e despedida: tudo deve ser ensinado. 

5. Otimize os processos

Uma das formas mais eficientes de corrigir os erros apontados por meio das reclamações é aderindo à otimização dos processos.

Isso pode envolver:

  • alteração na escala de trabalho para proporcionar atendimento mais ágil nos horários de pico;
  • disponibilização de máquinas para pagamento com cartão em cada bomba;
  • redistribuição de funcionários nos diferentes setores, entre outras possibilidades.

Imagine uma situação comum: atualmente, muitas pessoas só pagam com cartões. O transporte de dinheiro em espécie está cada vez mais raro. Por incrível que pareça, alguns postos dificultam este tipo de transação.

Não é raro que o cliente precise descer do carro e se dirigir até a loja de conveniência para finalizar o pagamento. Além do incômodo, o processo é mais demorado e pode criar uma fila no caixa, atrasando o abastecimento de outros carros.

Não seria mais simples disponibilizar máquinas para pagamento com cartão direto na bomba, sem que o cliente precise sequer sair do carro? 

A atenção às críticas negativas e a habilidade de ouvir e considerar as reclamações dos clientes pode transformar um risco aparente em oportunidade.

Caso você demonstre real interesse em manter a clientela, a imagem do seu negócio tem uma aceitação melhor, podendo inclusive transformar os detratores em promotores da marca.

E aí, entendeu como utilizar as reclamações de clientes para melhorar o atendimento e otimizar os seus processos? Quer outras dicas para ajudar na gestão de seu posto de combustível? Curta a nossa página no Facebook e fique por dentro das novidades!

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2 comentários em “Como lidar com reclamações de clientes no posto de combustível?”

  1. LUIZ CARLOS MORTARI disse:

    Muito bons os comentários, aproveitá-los para estudo.

    1. admin disse:

      Olá Luiz. Tudo bem?

      Agradecemos a sua visita ao Blog. Fique ligado que toda semana tem um novo conteúdo para lhe ensinar um pouco mais sobre este segmento.

      Desejamos sucesso em seu empreendimento.

      Assessoria de Comunicação do Minaspetro – ascom@minaspetro.com.br

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