9 dicas para fazer um programa de fidelidade em um posto de combustível

Conquistar e manter clientes são atividades inerentes de qualquer negócio. Torna-se ainda mais importante quando se trata de um mercado consolidado e com muitos concorrentes. Por isso, criar um programa de fidelidade pode ser o diferencial na atração de novos consumidores e para o aumento das vendas no posto de combustível.

O programa de fidelidade é ideal para reduzir os custos com aquisição de clientes e para obter dados de consumo e poder se comunicar de forma mais acertada com o consumidor. Contudo, uma boa vantagem que precisamos mencionar também é que um cliente satisfeito com um produto ou serviço costuma indicá-lo para outras pessoas, ou seja, o posto vai conquistar mais clientes sem precisar gastar com essa captação.

Esse tipo de programa permite que o gestor consiga mapear as vendas do posto e da loja de conveniência, identificando quais itens vendem mais e o que mais agrada os consumidores. Como resultado pelas informações obtidas o cliente recebe recompensas. Quer saber como implantar um programa de fidelidade no seu posto de combustível? Continue a leitura e descubra como.

1. Tenha um bom planejamento

O planejamento é essencial para evitar erros, onerar o programa ou criar algo que não engaje os clientes. Um dos principais fatores a considerar é a definição de quais itens gerarão pontos e quantos serão necessários para atingir as premiações, se estas serão vantagens, produtos ou serviços, e se serão no estabelecimento ou por meio de parceiros.

O planejamento também deve considerar qual o público-alvo a ser atingido e a definição de estratégias internas e externas para gerar uma boa adesão ao programa. Além disso, deve-se fazer os estudos financeiros necessários, evitando que o orçamento fique sufocado.

2. Estabeleça regras claras

O estabelecimento das regras está diretamente relacionado ao planejamento. Depois de planejado, é preciso formalizar, o que dará segurança jurídica para o posto e também para o cliente. É importante que tais regras sejam de simples entendimento e sem burocracia. Entre os pontos que devem ser esclarecidos estão:

• quais produtos receberão pontos;
• quanto em valor será necessário para atingir um ponto;
• se os pontos têm prazo para expirar;
• formas de cancelamento.

3. Crie um nome de campanha

Um passo muito importante e necessário para implementar um programa de fidelidade bem-sucedido é escolher um excelente nome. Lembrando de que esse nome tem que despertar o interesse e a curiosidade para incentivar os consumidores a participarem. Ele também deve ser facilmente distinguido dos diversos programas de que os clientes provavelmente já são parte.

Então, isso significa que o nome deve ir além de explicar que o consumidor vai obter recompensas ou receber um desconto — é imprescindível que os clientes se sintam animados em fazer parte do programa. Outro ponto essencial é destacar a facilidade do consumidor de fazer negócio com seu posto. Ninguém deseja entrar em um programa de fidelidade e encontrar dificuldades para conseguir os benefícios do sistema.

4. Defina um objetivo

Alguns clientes podem ficar um pouco apreensivos em relação aos programas de fidelidade, pois acreditam que são somente algumas artimanhas para que eles gastem mais com a empresa. Mesmo que esse seja o objetivo do programa do seu posto de combustível (uma vez que esse é o da maior parte das empresas), é preciso fazer com que ele represente muito mais que o dinheiro que seu negócio pode ganhar.

Entretanto, afinal, o que ele deve representar? Os valores da marca para que seus consumidores realmente se animem com a ideia. É preciso tocar no “porquê” por trás do seu serviço ou produto para fazer com que seu programa de fidelidade seja o mais atraente possível.

5. Entenda o comportamento do cliente

Não vai adiantar nada promover uma iniciativa de fidelização se não houver uma oferta que garanta satisfação ao cliente. É fundamental contar com informações relevantes sobre o comportamento dos clientes (itens adquiridos com mais frequência, ticket médio, periodicidade de consumo etc.). Por essa razão, o ideal é investir em um sistema capaz de coletar todos esses dados com facilidade, rapidez e eficiência.

Tendo como base o resultado dessa coleta, passa a ser mais fácil criar um programa em seu posto de combustível que realmente desperte o interesse do público. Além do mais, você pode criar o perfil ideal de comprador para que todas as ações de comunicação sejam eficazes e você tenha maior ROI (Retorno Sobre o Investimento) em marketing, por exemplo.

6. Tenha uma boa divulgação

Quando tiver com o programa de fidelidade criado, é imprescindível que ele seja divulgado a fim de atrair os participantes. Afinal de contas, sem isso, não tem como ter fidelização. A interação com os clientes tem que ser constante. Ofereça descontos e ofertas exclusivas, mas sempre em produtos que estejam relacionados ao perfil do seu público consumidor, nada de itens aleatórios em promoção.

Além disso, procure estar presente na vida dos clientes por meio de páginas nas redes sociais, sites e blogs com conteúdos interessantes que podem atrair e engajar os participantes.

7. Incentive a adesão

Para que o programa atinja o resultado esperado, ter um bom número de consumidores é fundamental, pois é a fidelização, ou seja, a compra repetitiva que ajudará o negócio a compensar as premiações oferecidas aos clientes e possibilitar o retorno do investimento.

Treine a sua equipe para ofertar o programa durante o atendimento, crie cartazes no posto e na loja de conveniência destacando os benefícios e faça campanhas promocionais (tanto nos meios digitais quanto nos tradicionais, como rádios locais).

8. Avalie os resultados

Depois que o programa estiver em funcionamento é preciso avaliar os resultados, para isso, é necessário ter metas claras e indicadores de desempenho. Você precisa ficar atento se a quantidade de clientes aumenta, se houve diferença no faturamento, se os custos do programa compensam essa diferença, se o programa afeta o seu preço etc.

O mais importante do processo de avaliação é que ele possibilita enxergar as principais oportunidades que precisam ser ajustadas no programa. Com os dados, o gestor poderá criar um plano de ação e refinar o programa até conseguir os resultados esperados.

9. Mantenha os consumidores engajados

O alvo da sua comunicação precisa ser sempre as preferências e os interesses de seus clientes. Por exemplo, se você vendeu 15 litros de óleo, você pode se envolver com esses consumidores, enviando um e-mail a cada um deles contendo informações relevantes sobre um produto complementar. O pós-venda é extremamente importante para manter seus clientes engajados.

Criar um programa de fidelidade é uma ótima estratégia para atrair e fidelizar clientes. No entanto, o sucesso do programa está condicionado a produtos de excelência, atendimento diferenciado e qualidade de serviço. Siga essas dicas e alavanque os seus resultados.

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