Cliente oculto: como isso pode ajudar o seu posto de combustível?

O que fazer para cativar a atenção e fidelizar clientes quando o seu produto é uma commoditie? Para esses produtos não basta ter preço baixo, é preciso mostrar diferenciais, sobretudo, relacionados à qualidade do atendimento. Uma ótima forma de otimizar esse processo é utilizando cliente oculto para posto de combustível.

Mas o que é o cliente oculto? Como funciona e o que é avaliado? Quais os passos para aplicar essa estratégia? E, quais benefícios o seu posto terá ao adotar esta prática? Confira abaixo as respostas e veja como melhorar o seu atendimento!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma auditoria prática. É quando uma empresa especializada é contratada para averiguar pontos como atendimento, estrutura, limpeza, organização, tempo em fila, serviço etc. Porém, toda a avaliação é feita por um profissional, no papel de um consumidor normal e seguindo um roteiro pré-determinado a pedido da empresa contratante.

Como funciona o cliente oculto?

Tudo começa com o interesse do posto de combustível em analisar e melhorar a qualidade do seu atendimento, além de averiguar alguns aspectos-chave do negócio. Assim, se contrata uma companhia especialista, que envia uma pessoa para avaliação com um roteiro a seguir.

Os funcionários do posto não sabem que o consumidor que está realizando a compra está analisando o estabelecimento e o atendimento, logo, o parecer representa como todos os clientes são recebidos no dia a dia.

Quais os passos necessários para realiza o teste?

Agora que você já sabe o que é o cliente oculto, o que é avaliado e a sua forma de funcionamento, veja abaixo o passo a passo para aplicar essa estratégia:

Planejamento

É quando a empresa especialista estuda sobre os objetivos do contratante quanto ao serviço de Cliente Oculto. A etapa é necessária para construir táticas e estratégias, bem como definir o perfil que será contratado para realizar o serviço de avaliador.

Contratação

Definido o perfil é a hora da seleção e da contratação do profissional que será o cliente oculto.

Visitas

O cliente oculto realiza essa etapa indo diretamente ao posto de combustível indicado e na faixa de horário estabelecido como um consumidor comum.

Relatórios

Após cumprir a visita e seguir o roteiro, o cliente oculto preenche um relatório e envia para a empresa especialista.

Análise

Todas as informações dos relatórios são recolhidas e analisadas, e são sugeridas as melhorias para o posto de combustível.

Acompanhamento

Esta etapa é a repetição da ação para acompanhar as melhorias e certificar-se de que estão surtindo efeito.

Quais os benefícios da contratação do cliente oculto?

Quando uma empresa decide contratar o serviço de um cliente oculto, significa que ela está disposta a promover melhorias internas. Dentre os vários benefícios dessa iniciativa, podemos citar:

  • aprimoramento geral (o intuito da estratégia é corrigir as falhas da empresa);

  • ter uma análise imparcial e crítica (uma opinião que dificilmente será feita por um cliente comum);

  • certificar-se de que a empresa está entregando o que promete (teoria e prática juntas);

  • avaliar o comportamento da equipe (principalmente na ausência do dono);

  • melhorar o atendimento ao cliente final.

Contratar um cliente oculto para posto de combustível pode trazer grandes melhorias para o negócio. Primeiro porque mostra o interesse sincero em aperfeiçoar o atendimento, depois porque disciplina os colaboradores e, por fim, identifica oportunidades de melhoria da perspectiva do consumidor, o que possibilita mais exatidão nas ações de melhoria.

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